Für für Unternehmen, die NPS als Methodik einsetzen, hat der DDV Ende April erstmals einen Erfahrungs- und Benchmarkaustausch per Webkonferenz organisiert. Aufgrund des positiven Feedbacks der Teilnehmer ist eine Fortsetzung geplant. Zielgruppe sind NPS-Anwender aller Branchen, die B2B und/oder B2C als Methodik nutzen. Offen ist der erneute Austausch auch für Teilnehmer, die beim ersten Webtalk nicht dabei waren. Vorbereitet und moderiert wird der Webtalk von Dr. Claudio Felten. Termin ist

Donnerstag, 30. Juni 2022, 16.00 Uhr bis ca. 17.30 Uhr

Drei Themen stehen (basierend auf den Diskussionen von Ende April und Feedback der Teilnehmer) auf der Agenda:

1. Wie machen wir - auch angesichts der im ersten Termin deutlich gewordenen Heterogenität der Teilnehmer - weiter (Frequenz, Medium/Ort/Mix....)?

2. From data to insights to action: wie die quantitativen Ergebnisse des NPS in konkrete Verbesserungen überführt werden können.

3. Inhaltliche Verknüpfung zwischen Mystery Shopping und NPS-Befragungen

Das 2003 von Fred Reichheld entwickelte Net Promoter Score Konzept gehört inzwischen zum weltweiten Management-Standard-Instrumentarium zur Sicherstellung von profitablem Wachstum, Kundenorientierung und Kundenloyalisierung. Mindestens 2/3 der Fortune 1000 nutzen NPS sowie auch eine immer größer werdenden Anzahl von Unternehmen in Deutschland.

Trotzdem gibt es aktuell keine relevante Plattform für Anwender, um Erfahrungen auszutauschen und NPS-Programme wie -Scores zu benchmarken. Viele der frei zugänglichen Zahlen und Informationen sind nicht belastbar, sehr teuer und/oder nicht kompatibel. Außerdem entfalten viele der Net Promoter Programme nicht ihr tatsächliches Potenzial. „… while I am pleased that so many companies have embraced NPS, I am deeply troubled how badly most of them are implementing it“ (Fred Reichheld, Winning on Purpose, 2021, S. XIV).

Einige Mitglieder des DDV haben angeregt, sich untereinander zu den genannten Problemstellungen auszutauschen und der DDV bietet mit diesen Webtalks eine Gelegenheit für Interessierte, sich kennenzulernen. Der Webtalk richtet sich an DDV Mitglieder, die NPS nutzen, aber auch deren Kunden und alle interessierten Unternehmen (Gäste willkommen). Die Teilnahme ist kostenlos.

Dr. Claudio Felten ist Geschäftsführer/Managing Partner bei Mehrwerk consulting und begleitet mit seinen Teams seit 25 Jahren Führungskräfte und Organisationen in strategischen und strukturellen Fragestellungen. Er ist permanenter Lehrbeauftragter an den Universitäten Münster und Osnabrück für Strategisches Management und Kundenmanagement, Autor und Speaker. Spezialgebiete: Unternehmensentwicklung und wertorientierte Kundenorientierung.