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Nahtlose Customer Experience und höchste Datenschutzstandards - BMW Motorrad Case Study

Kurzbeschreibung

BMW Motorrad ist eine Marke der BMW AG und in zahlreichen Ländern dieser Erde vertreten. Für den weltweiten Vertrieb setzt BMW Motorrad primär auf ein indirektes Vertriebsmodell über unabhängige Vertragshändler. Die Case Study zeigt, wie BMW Motorrad eine übergreifende und nahtlose Customer Experience zwischen Zentrale und Vertragshändlern realisiert und dabei vor dem Hintergrund der Datenschutzgrundverordnung höchste Datenschutzstandards sicherstellt.

 

Die Vertragshändler von BMW Motorrad sind der direkte Kontakt zu Kunden und Interessenten vor Ort. Zu ihren Aufgaben gehören Beratung, die Ermöglichung von Testfahrten, die Durchführung von Servicearbeiten sowie die Erstellung von individuellen Angeboten inkl. Finanzierung. Interessenten nehmen die verschiedenen Touchpoints von BMW Motorrad jedoch meist als ein Unternehmen wahr. Sie unterscheiden nicht zwischen dem Hersteller BMW Motorrad und den rechtlich unabhängigen Vertragshändlern, die sich mit der Marke und den Produkten präsentieren. Die Herausforderung ist, eine durchgehend hochwertige, konsistente Customer Experience zu liefern, wie sie Kunden von einer Marke wie BMW Motorrad erwarten. Dazu gehört auch ein nahtloser Übergang zwischen Online-Anfragen und der Fortsetzung der Kommunikation durch die Vertragshändler. Trotz indirekten Vertriebsmodells informieren sich viele Interessenten vor dem Kauf eines Motorrads oft zunächst Online über verschiedene Modelle, Angebote, etc. BMW Motorrad bestimmt die grundsätzliche Ausrichtung der Kommunikation und ist daher mit seinen Webangeboten oftmals die erste zentrale Anlaufstelle für potenzielle Kunden, die sich Online für ein Motorrad oder passendes Zubehör interessieren.

 

Für diese Interessenten hat BMW Motorrad mit dem Request for Contact Formular einen einfachen Weg geschaffen, um Anfragen von Interessenten mit dem für sie passenden Händler zu verknüpfen. Die Händler sind oftmals sehr granular aufgestellt, z.B. eine Hauptniederlassung und viele kleine Filialen, und unterschiedlich gut an die zentrale BMW IT-Infrastruktur angebunden. Eine Herausforderung bestand darin, Händler mit verschiedenen Anforderungen und Fähigkeiten gleichwertig in den Prozess einzubinden. Das Projekt wurde mit BMW Motorrad umgesetzt und wurde global ausgerollt.

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