In den letzten Jahren hat die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice für Unternehmen weltweit an Bedeutung gewonnen. Am 14. September 2023 fand auf Einladung des DDV deshalb eine aufschlussreiche Veranstaltung zu dem Thema in Mannheim statt. Das Event versammelte rund 50 Teilnehmerinnen und Teilnehmer, darunter Branchenexperten, Unternehmer und Interessierte, um die neuesten Entwicklungen und Möglichkeiten der KI im Kontext des Kundenservice zu erkunden.

Die Teilnehmenden wurden von 12 Referentinnen und Referenten über einen Zeitraum von 7 Stunden in die Welt der KI geführt. Dabei wurden verschiedene Aspekte behandelt, angefangen bei der Anwendung von KI in der Content-Erstellung bis hin zum Einsatz von Chatbots, Voicebots und E-Mail-Management mit fortschrittlichen KI-Modellen wie GPT-3.5 und GPT-4. Ein breites Spektrum von Themen wurde angesprochen, darunter auch die Workflow-Steuerung im E-Mail-Management und die Optimierung von Vertriebs-Call-Strukturen.

Höhepunkte der Veranstaltung waren die Live-Demonstrationen von Real-Time Translation und Speech Analytics, die aufgrund ihrer Genauigkeit und ihres Potenzials für einen Wow-Effekt sorgten. Diese Technologien haben das Potenzial, die Art und Weise, wie Unternehmen mit globalen Kunden kommunizieren, zu revolutionieren Ein wichtiger Schwerpunkt lag auch auf den rechtlichen Rahmenbedingungen, die beim Einsatz von KI im Kundenservice zu berücksichtigen sind. Hier wurden insbesondere Fragen im Zusammenhang mit dem Urheberrecht diskutiert, da KI auch bei der Erstellung von Inhalten eine bedeutende Rolle spielt. Die Veranstaltung verdeutlichte, dass KI im Kundenservice mehr ist als nur ein Werkzeug zur Qualitätskontrolle. Sie kann tatsächlich zu einem wichtigen Element des Marketings werden und die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden erheblich verbessern.

Trotz aller Fortschritte betonten die Experten jedoch, dass der Mensch nach wie vor eine entscheidende Rolle spielt und KI-Systeme überwacht und steuert. Es ist wichtig zu verstehen, dass KI-Systeme nicht fehlerfrei sind und eine angemessene Risikobewertung erforderlich ist. Schließlich wurde betont, dass der Einsatz von KI zwar mit anfänglichen Investitionen verbunden ist, aber erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen bietet, die anderweitig sinnvoll genutzt werden können.

Die Veranstaltung bot den Teilnehmern nicht nur wertvolle Einblicke, sondern auch die Möglichkeit zum Networking und zum Austausch von Erfahrungen. Insgesamt unterstrich sie die wachsende Bedeutung der KI im Kundenservice und eröffnete Perspektiven für die Zukunft dieses Bereichs.

Ein besonderer Dank gilt dem DDV-Mitglied und Exklusivsponsor SOGEDES, der sich nicht nur inhaltlich stark in den KI-Tag einbrachte, sondern auch für die passende Atmosphäre in modernen Räumlichkeiten sorgte.