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"Es geht nicht darum, dem Hype um KI zu folgen, sondern realistische Ansätze zu entwickeln, die Unternehmen wirklich voranbringen." - Interview mit Cyrill Luchsinger
"Es geht nicht darum, dem Hype um KI zu folgen, sondern realistische Ansätze zu entwickeln, die Unternehmen wirklich voranbringen." - Interview mit Cyrill Luchsinger
Mit seiner Leidenschaft für Kundenzentrierung und einem scharfen Blick auf die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz gehört Cyril Luchsinger zu den Vordenkern der Branche. Am 13. November 2024 wird Herr Luchsinger beim DDV KI-Tag die Eröffnungskeynote halten und exklusive Einblicke in die transformative Kraft von Künstlicher Intelligenz für die Customer Experience geben. Wir haben mit dem Schweizer über KI, Zukunft und Kundenerlebnisse gesprochen.
DDV: Herr Luchsinger, was erwartet uns in Ihrer Eröffnungskeynote?
Cyrill Luchsinger: Ich werde die Bedeutung der Kundenzentrierung im KI-Zeitalter erläutern. Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Hype und realen Möglichkeiten zu verstehen. Mein Vortrag wird praxisnahe Einblicke bieten, insbesondere zur Transformation der Customer Experience (CX) durch KI und innovative CX-Ansätze. Die Storyline steht, aber die finale Version werde ich erst kurz vor dem Event abschließen - seien Sie gespannt.
DDV: Was ist Ihnen bei diesem Thema besonders wichtig?
Cyrill Luchsinger: Ich möchte aufzeigen, wie Unternehmen KI verantwortungsvoll nutzen können. Viele haben überzogene Erwartungen an die Technologie, während andere deren Potenzial unterschätzen. Es geht darum, realistische Ansätze zu entwickeln.
DDV: Was heißt das für die Kundenzentrierung im Unternehmen?
Cyrill Luchsinger: Schauen Sie: Die Kundenzentrierung wird immer wichtiger, ist aber oft noch nicht vollständig integriert. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, ein klares Bild von Kundeninteraktionen zu bekommen. Das Bewusstsein für die Bedeutung von Kundenerlebnissen wächst, aber es fehlt oft an Konsequenz und dem Durchhaltevermögen bei der Umsetzung…
DDV: …und die Künstliche Intelligenz setzt nun um?
Cyrill Luchsinger: Jein. KI ermöglicht tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und verbessert die Gestaltung der Customer Journey. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, welche Kanäle und Inhalte effektiv sind, was die Kundenzufriedenheit steigert. Die Herausforderung liegt in der sinnvollen Integration dieser Technologien.
DDV: Was sind die entscheidenden Faktoren zur Optimierung der Customer Experience?
Cyrill Luchsinger: Ich denke in erster Linie an Personalisierung, technologische Integration, Omni-Channel-Erlebnisse und emotionale Bindung. Kunden erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse. KI ermöglicht es, schneller und proaktiver auf Kundenwünsche zu reagieren. Konsistenz über alle Kanäle hinweg ist unerlässlich; Kundenbindung erfordert authentische Beziehungen und die Vermittlung von Werten für eine tiefere emotionale Verbindung.
DDV: Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen?
Cyrill Luchsinger: Eine spannende Frage! Viele Unternehmen vernachlässigen ihre Daten, die das Herzstück des Wissens über Kunden und Produkte darstellen. Häufig fehlt eine klare Datenstrategie, was zu isolierten Datensilos führt. Und dann gibt es diesen weit verbreiteten Irrglauben: Die bloße Installation von KI wird schon alle Probleme lösen. Dabei wird die komplexe Natur von Unternehmensumgebungen oft übersehen.
DDV: Das klingt nach einem echten Dilemma! Können Sie das etwas konkreter machen?
Cyrill Luchsinger: Unternehmen benötigen neben der klassischen vertikalen Struktur auch eine prozessorientierte, horizontale Perspektive. Hierbei steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. CX sollte nicht nur als kurzfristige Marketingmaßnahme betrachtet werden – es ist die strategische Grundlage des Unternehmens!
DDV: Also geht es darum, Kundenzentrierung in jede Abteilung zu integrieren?
Cyrill Luchsinger: Genau! Von der Produktentwicklung bis zum Kundenservice – jeder Bereich muss verstehen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Wenn alle Abteilungen zusammenarbeiten und sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, können Unternehmen nicht nur Herausforderungen meistern, sondern auch echte Innovationen vorantreiben.
DDV: Was wären Ihre Empfehlungen für Unternehmen, die diesen Wandel vollziehen wollen?
Cyrill Luchsinger: Zunächst sollten sie eine klare Datenstrategie entwickeln, um Datensilos aufzubrechen und Informationen ganzheitlich zu nutzen. Außerdem ist es wichtig, in Schulungen und KI-Expertise zu investieren – wir brauchen Menschen, die wissen, wie man diese Technologien effektiv einsetzt. Und nicht zu vergessen: Ein kritischer Umgang mit generativer KI ist entscheidend. Unternehmen müssen klare Richtlinien für den Einsatz entwickeln und sicherstellen, dass menschliche Kontrolle immer vorhanden ist.
DDV: Gibt es noch einen letzten Gedanken, den Sie teilen möchten?
Cyrill Luchsinger: Ja, ich zähle auf eine Kombination von Mensch und KI. Während KI Daten analysiert und Muster erkennt, bringt der Mensch Empathie und Kreativität ein. Diese Zusammenarbeit schafft ein umfassenderes Kundenerlebnis.
DDV: Vielen Dank für das Interview, Herr Luchsinger. Wir freuen uns auf Ihre Keynote am 13. November.
Das Interview führten Silke Ritter und Boris von Nagy.
Cyrill Luchsinger ist Berater, Blogger und Referent für Kundenzentrierung mit langjähriger Erfahrung in der Entwicklung strategisch fundierter und nachhaltiger Customer Experience (CX)-Strategien. Er ist Initiator und Moderator der CX-Community DACH, einer branchen- und länderübergreifenden Plattform zur Förderung der Kundenzentrierung in der DACH-Region mit über 500 Mitgliedern. An der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) ist er Co-Studiengangsleiter des CAS «AI powered Customer Experience Management». Seine Leidenschaft gilt der Transformation von Visionen in messbare Erfolge, indem er Unternehmen unterstützt, sich in einem dynamischen, KI-getriebenen Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu positionieren.
Cyrill Luchsinger bringt wertvolle Perspektiven zur Zukunft der Kundenzentrierung im Kontext von Künstlicher Intelligenz mit und wird beim KI-Tag tiefere Einblicke geben.
Unter dem nachfolgenden Link geht es zu weiteren Informationen und zur Anmeldung zum KI-Tag am 13. November in Frankfurt.
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