Künstliche Intelligenz (KI) bietet ungeahnte Möglichkeiten, den Kunden und seine Wünsche besser zu verstehen. Vom digitalen Zwilling über hyperpersonalisierte Angebote bis hin zum KI-gestützten Training im Call Center: Der KI-Tag des DDV in Frankfurt zeigte, was heute schon möglich ist und was morgen kommt.

Die Beziehungen zum Kunden verändern sich durch die Möglichkeiten von KI grundlegend, wie die mehr als 20 Referentinnen und Referenten der DDV-Tagung zeigten. 160 Gäste diskutierten angeregt über die neuesten Entwicklungen der KI. Deren Fähigkeiten wachsen so schnell, dass schwer zu fassen ist, was den Menschen einzigartig macht. Empathie und Kreativität sind es nicht, denn dazu ist die KI bereits heute fähig. Empathie sprachen in einer Umfrage rund 80 Prozent der Probanden einem KI-Bot zu, der medizinische Fragen beantwortet, berichtete Martin Wild, Geschäftsführer des Softwareanbieters SOGEDES.

Kreativität zeigt die KI, wenn sie für WWF Deutschland in fiktiven Gemälden großer Meister eine Zukunft abbildet, die unter der Klimakrise leidet. Ein mit Hilfe von KI erzeugtes Gemälde zeigt brennende Büsche in Südfrankreich, es wirkt, als habe Vincent van Gogh es gemalt. Die Agentur MSL Germany nutzte auf diese Weise KI, um die Gefahren der Erderwärmung emotional erfahrbar zu machen. Mit Erfolg: 56 Millionen Menschen wurden erreicht, sie schauten im Durchschnitt 6,5 von 8 Bildern an – ein überdurchschnittlich hoher Wert.

Vertrauen ist das höchste Gut

Wenn man nicht mehr weiß, was echt ist und was künstlich erzeugt, worauf kann man vertrauen? Im Zeitalter des Kunden ist dessen Vertrauen das höchste Gut, erinnerte Cyrill Luchsinger, Berater und Betreiber der Plattform CX-Community DACH. Die Erwartungen der Kunden steigen stetig. KI kann helfen, ihre Wünsche schneller zu erkennen und maßgeschneiderte Lösungen zu bieten. Dennoch bleibt die Herausforderung für die Unternehmen, den steigenden Erwartungen der Kundschaft zu entsprechen. Luchsinger warnte: „Die Loyalität des Kunden sinkt und so sehr wir auch die Customer Experience verbessern, wir hinken immer hinterher.“

KI als Kostensenker

KI werde häufig als Kostensenker gesehen. „Die KI dient in erster Linie dazu, Budgets zu entlasten“, meinte Julius Appel, Geschäftsführer K&K Networks. Sie ermöglicht beachtliche Effizienzgewinne. Anne Hoepfner, Senior Business Solution Manager bei SAS, zeigte, wie KI-gestützte Software Kostensenkungen in einem Call-Center eines Versicherungsunternehmens ermöglicht. Alle Anrufe werden mit Speech-to-Text-Software aufgezeichnet. Während des Gesprächs analysiert KI im Hintergrund die Inhalte und schlägt dem Call-Center-Agent in Echtzeit Fragen oder Argumente vor. Dadurch steigt die Zahl der Abschlüsse im Mittel um 30 Prozent.

Kundenwünsche in Echtzeit erfüllen

Doch der Normalfall ist weiterhin, dass Menschen mit der KI kommunizieren. Bots beantworten regelmäßig Fragen von Bahnreisenden. Die Deutsche Bahn AG hat dazu mehr als 200 KI-Bots programmiert. Eine KI-Software analysiert Bewertungen der Passagiere und spielt sie in Echtzeit an die Beschäftigten aus. Wenn etwa online mehrere Bahnfahrende über zu niedrige Temperaturen im Wagen klagen, kann dies dem Zugbegleiter weitergeleitet werden, damit er die Heizung hochdreht.

Der Einfluss der sozialen Medien ist hoch und steigt weiter

Menschliche Influencer haben einen starken Einfluss auf Kaufentscheidungen. Die bekanntesten unter ihnen generieren durch ein Posting an einem Tag mehr Käufe als ein Geschäft in Top-Lage. Modelabel wie Zara haben bereits virtuelle KI-Influencer agieren lassen – mit durchwachsenem Erfolg. Prof. Dr. Mahmut Arica von der FOM Hochschule für Ökonomie und Management Münster wies auf kulturelle Unterschiede in der Akzeptanz hin. Was in Asien gut läuft, muss in Europa noch lange nicht funktionieren. Doch das kann sich schnell ändern.

Potentielle Spender identifizieren

Auch Nichtregierungsorganisationen setzen KI ein. Lena Neuwinger, Bereichsleiterin Data Analytics bei der GFS Fundraising Solutions GmbH, zeigte, wie verborgene Muster in Datenmassen erkannt werden, um passende Spenderprofile für Kampagnen zu finden. KI hilft, Einnahmen durch Spendenaufrufe zu prognostizieren. Der Weiße Ring e.V. nutzte die Methode erfolgreich, um für Nachlassspenden zu werben.

Rechtsfragen noch ungeklärt

Große Unsicherheit besteht noch bei Fragen in Bezug auf Datenschutz, Urheber- und Wettbewerbsrecht. „Wir sollten uns vom Gedanken befreien, dass wir mit dem Einsatz von KI abwarten, bis dieser rechtlich normiert ist“, sagte Rechtsanwalt Sebastian Deubelli, Partner der SLD Intellectual Property RA GmbH. Die Regulation werde noch Jahre dauern. In der Zwischenzeit plädiere er für ein Ausprobieren. Regeln im eigenen Haus zu schaffen, sei jedoch erforderlich, betonte Olaf Briese, Head of Digital Direct Marketing bei PAYBACK. „Wir müssen eine Kultur zum Einsatz von KI schaffen, damit es vorangeht.“

Technologie ist nicht alles

„Wir reden zu viel über Technologie“, mahnte Oliver Gerstheimer, Gründer und CEO der chilli mind GmbH. „Die KI ist nur so schlau, wie der Mensch, der davorsitzt.“ Er schilderte, wie „digitale Zwillinge“ das Marketing revolutionieren. Kunden-Persona werden anhand von mehreren Hundert Merkmalen mit Hilfe von KI in sprechende Avatare verwandelt. Diese KI-gestützten „digitalen Zwillinge“ antworten unermüdlich auf Fragen nach Einkaufspräferenzen oder A/B-Tests. „Sie helfen uns, Produkte zu testen, die noch gar nicht auf dem Markt sind“, hob Gerstheimer hervor.

Alfred Gerardi Gedächtnispreise für Nachwuchs-Wissenschaftler

An den Hochschulen wird an neuen Einsatzbereichen für KI geforscht. Drei Nachwuchsforscher zeichnete der DDV in Frankfurt mit dem Alfred Gerardi Gedächtnispreis aus: Svenja Steinborn von der Technischen Hochschule Würzburg-Schweinfurt für eine Bachelor-Arbeit über Gamification im Online-Shopping, Lara Freudenreich von der Hochschule Offenburg für ihre Master-Arbeit zur Auswertung von A/B-Tests und Dr. Florian Gasser von der Universität St. Gallen für seine Promotion über Influencer. Die Diskussionen über KI rissen auch in den Pausen der DDV-Konferenz nicht ab. Den persönlichen Austausch und die Möglichkeit der Vernetzung nutzten die Teilnehmenden bei dem Treffen in Frankfurt rege.

Die Kunden der Zukunft

„Die kommende Generation wächst bereits mit der Nutzung von KI auf“, fasste Henrike Alfeis, Innovation Lead bei REWE digital, zusammen. „Das werden unsere Kunden der Zukunft sein.“ Wenn auch noch Ungewissheiten bestehen, zeigten die Diskussionen des KI-Tags, wo über reine Kostengewinne hinaus neue Geschäftsmodelle entstehen und was weiterhin wichtig bleibt: Der Mensch, sowohl als Kunde wie auch als treibende Kraft der technologischen Entwicklung.

Bericht: Charlotte Schmitz, freie Journalistin

Der DDV bedankt sich ganz herzlich bei den Speakern und den Teilnehmerinnen und Teilnehmern des DDV KI-Tags für die vielen spannenden  Einblicke, die wertvollen Impulse und die exzellenten Dialoge.

DDV-Mitglieder können sich nach erfolgtem Login (oben rechts) die Vortragspräsentationen der Speaker weiter unten herunterladen.