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Warum Online-Shopper Produkte wirklich retournieren - Empirische Ergebnisse und Hinweise zur Senkung von Retourenquoten

20.05.2021.

Warum Online-Shopper Produkte wirklich retournieren - Empirische Ergebnisse und Hinweise zur Senkung von Retourenquoten

Immer mehr Anbieter nutzen Online‐Vertriebskanäle, um ihre Waren abzusetzen. Gerade in der aktuellen Corona‐Pandemie ist der Online‐Vertrieb für viele Unternehmen sogar die einzige Möglichkeit, ihre Produkte zu verkaufen. Für die Abnehmer ist der Erwerb von Waren über das Internet durchaus praktisch, da nicht orts‐ und zeitgebunden sowie bequem, und im Lockdown ebenfalls oft der einzige Einkaufskanal. Mit der Bedeutungszunahme des Online‐Shoppings sind jedoch massive Probleme verbunden. So kämpfen viele Online‐Anbieter mit teils eklatant hohen Retourenquoten. Diese verursachen einerseits hohe Kosten für die Unternehmen, da die retournierte Ware entweder für den Wiederverkauf aufbereitet oder aber sogar entsorgt werden muss. Andererseits leidet die Umwelt massiv unter den logistischen Konsequenzen. Um Maßnahmen zur Reduzierung der Retourenquoten zu erarbeiten ist es unabdingbar, die Gründe von Konsumenten zu verstehen, die bestellte Waren zurücksenden. Allerdings erheben Anbieter auf Retourenscheinen oftmals nur recht oberflächlich und generisch die Gründe für Rücksendungen. Tatsächlich ursächliche Motive werden hingegen selten erhoben. Um Retourengründe genauer zu verstehen, hat das Fachgebiet Marketing der Universität Kassel im Sommer / Herbst 2020 eine Umfrage bei 253 Konsumenten hinsichtlich ihres Retourenverhaltens durchgeführt. Die Ergebnisse der Studie und Implikationen für Produktpräsentation und ‐kommunikation in Online‐Shops wurden im Science Talk am 20. Mai 2021 vorgestellt.

Den Vortrag moderierte Volker Wittke, Head of Customer Voice Central Europe, Yves Rocher GmbH.

Univ.‐Prof. Dr. Andreas Mann ist Leiter des Fachgebiets Marketing am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Universität Kassel. Seine Arbeits‐ und Forschungsgebiete sind die Akzeptanzforschung, das Customer Experience Management sowie das Dialogmarketing und sensorische Marketing.

Ann‐Catrin Pristl, M.Sc. studierte im Bachelor Wirtschaftswissenschaften (B.A.) und im Master Business Studies mit Schwerpunkt Dialogmarketing an der Universität Kassel. Seit Dezember 2018 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin bei Prof. Dr. Andreas Mann am Fachgebiet Marketing der Universität Kassel. Ihre Forschungsinteressen liegen im Bereich der Customer Experience, innerhalb dessen Sie sich vor allem mit der sensorischen Wahrnehmung von Konsumenten beschäftigt.

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