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Branchenkodex Customer Services

Der Branchenkodex, der 2014 in enger Abstimmung mit der Bundesnetzagentur weiterentwickelt wurde und am 1. Januar 2015 in Kraft getreten ist (aktueller Stand vom November 2021), regelt zentrale Fragen eines nachhaltigen und seriösen Einsatzes der direkten Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Er dient dem Schutz der Verbraucher, der sonstigen Marktteilnehmer und der Mitarbeiter im Dialogmarketing vor unlauteren Geschäftspraktiken.
Er regelt die folgenden Themenkreise:
- Allgemeine Regelungen / Wahrheit und Klarheit
- Besonders Bestimmungen
- Verhalten am Telefon (insbesondere Gesprächsführung, IVR, Anrufzeiten und -häufigkeit, Klingeldauer, Lost Calls, Rufnummernanzeige, Ausschöpfungsquoten, Dokumentation
- Schriftliche Kommunikation
- Fax, SMS/MM, Social Media, Internet
- Mitarbeiterinnen und Mitabeiter
- Datenschutz
Ergänzend wurde im Sommer 2015 ein "Begriffskatalog" entwickelt, der Definitionen, Fachbegriffe und Begriffsbestimmungen erläutert.
Download des Branchenkodex
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Ihre Ansprechpartner
Gerne stehen die Mitarbeiter der DDV-Geschäftsstelle für Ihre Fragen zur Verfügung. Hier finden Sie die direkten Kontakte für häufige Fragen. Eine Liste aller Mitarbeiter finden Sie auf der Seite Geschäftsstellen.
Martina Rambach
E-Mail: m.rambach@ddv.deTel: 069 401 276-522
Fax: 069 401 276-599
Franz Peter Altemeier
E-Mail: fp.altemeier@ddv.deTel: 030 509 3209-44
Fax: 030 509 3209-55