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Branchenkodex Customer Services

Der Branchenkodex, der 2014 in enger Abstimmung mit der Bundesnetzagentur weierentwickelt wurde und am 1. Januar 2015 in Kraft getreten ist (aktueller Stand vom November 2016), regelt zentrale Fragen eines nachhaltigen und seriösen Einsatzes der direkten Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Er dient dem Schutz der Verbraucher, der sonstigen Marktteilnehmer und der Mitarbeiter im Dialogmarketing vor unlauteren Geschäftspraktiken.

Er regelt die folgenden Themenkreise:

  • Allgemeine Regelungen / Wahrheit und Klarheit
  • Besonders Bestimmungen
  • Verhalten am Telefon (insbesondere Gesprächsführung, IVR, Anrufzeiten und -häufigkeit, Klingeldauer, Lost Calls, Rufnummernanzeige, Ausschöpfungsquoten, Dokumentation
  • Schriftliche Kommunikation
  • Fax, SMS/MM, Social Media, Internet
  • Mitarbeiterinnen und Mitabeiter
  • Datenschutz

Ergänzend wurde im Sommer 2015 ein "Begriffskatalog" entwickelt, der Definitionen, Fachbegriffe und Begriffsbestimmungen erläutert.

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