In unserem heutigen Webtalk zum Thema „Telefonmarketing versus Verbraucherschutz“ war Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) und oberster Chef der Verbraucherschützer zu Gast. In seinem Eingangsstatement stellte Klaus Müller zunächst fest, dass das Thema Telefonmarketing ein sehr prägnantes sei und unerlaubte Telefonanrufe (sog. Cold Calls) immer wieder ein Thema in den Medien sind. Er verwies darauf, dass die Beschwerden der Verbraucher zu unerlaubten Telefonanrufen bei der Bundesnetzagentur (BNetzA) sich von 2016 bis heute fast verdoppelt haben, worauf DDV-Präsident Patrick Tapp hinwies, dass die Zahlen nunmehr rückläufig sind.

Müller sieht in der schriftlichen Bestätigungslösung das richtige Instrument der Anreizregulierung für die Wirtschaft. Seiner Meinung nach, sei die schriftliche Bestätigungslösung besser als das bestehende 14tägige Widerrufsrecht dazu geeignet, Verbraucher vor ungewollten Verträgen zu schützen, da das Widerrufsrecht zunächst das Bewusstsein der Verbraucher voraussetze, dass ein Vertrag ungewollt zustande gekommen sei und dieser widerrufen werden müsse. Deshalb führe die Bestätigungslösung zu einer Stärkung der Mündigkeit des Verbrauchers. Auf die Entgegnung von Tapp, dass eine schriftliche Bestätigungslösung „aus der Zeit gefallen“ sei und ein deutlicher Hinweis der Unternehmen auf das gesetzliche Widerrufsrecht den Vorteil hätte, die Wirtschaft nicht zusätzlich zu belasten, konterte Müller mit dem Argument, dass auch die Bestätigungslösung auf digitalem Wege eingeholt und mit wenig Aufwand für die Unternehmer umgesetzt werden könne. Klaus Müller machte deutlich, dass eine Bestätigungslösung seiner Ansicht nach insbesondere für Verträge mit einer längeren Laufzeit (Dauerschuldverhältnisse) wie beispielsweise Mobilfunk- und Energielieferungsverträge das geeignete Mittel sei, um den schwarzen Schafen der Branche das Handwerk zu legen und nicht für jede Form der telefonischen Vertragsschließung (bspw. Bestellung einer Pizza) notwendig sei. Patrick Tapp verwies darauf, dass neue gesetzliche Regelungen für eine ordentlich arbeitende Branche nicht zu Belastungen führen dürften, nur weil wenige sich nicht an die Spielregeln hielten. Die Mitgliedsunternehmen des DDV seien vorbildlich selbstverpflichtet und über diesen Kodex sei man im kontinuierlichen Dialog mit der BNetzA.

Einigkeit herrschte zwischen Klaus Müller und Patrick Tapp darin, dass ein deutlich differenzierter Ausweis der Beschwerdezahlen der BNetzA erstrebenswert sei, um gezielter gegen unseriöse Dienstleister der Customer Services Branche vorgehen zu können. Klaus Müller signalisierte, an dieser Stelle parallel zu den Gesprächen des DDV auf die BNetzA einwirken zu wollen.

Angesprochen auf das Thema der schlechten Netzqualität in Deutschland, die dazu führe, dass CustomerServiceCenter-Betreiber Verbraucher wiederholt anrufen müssten, um das Gespräch führen zu können, entgegnete Müller, dass aktuell vorgesehen sei, eine individuelle Entschädigungsmöglichkeit für Verbraucher gegenüber den Netzanbietern in den kommenden Koalitionsvertrag mit einzubringen. Erst dadurch würden die richtigen Anreize zur Verbesserung der Netzqualität durch die Netzbetreiber gesetzt. Customer Service Center-Betreiber wären dann als gewerbliche Verbraucher ebenfalls entschädigungsberechtigt. Patrick Tapp sieht hier einen weiteren Anknüpfungspunkt für eine intensive Zusammenarbeit mit dem vzbv.

Einig waren sich der Talkgast und der Moderator schlussendlich auch darin, dass Verbraucherschutz zielgerichtet und nicht breit gestreut ansetzen muss – mit dem Skalpell und nicht mit der Schrotflinte. Tapp gab seiner Hoffnung Ausdruck, dass man mit dem Skalpell dann künftig gemeinsam an der richtigen Stelle operieren werde.

(Foto: vzbv - Gert Baumbach)